PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA, NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA

I OPŠTE ODREDBE

Član 1.

ALEKSANDAR ĐORDAN PR TRGOVINA NA MALO POSREDSTVOM INTERNETA AKCIJSKA ROBA SUBOTICA, Fočanska 24, 24000 Subotica, MB 64056263, PIB 109269222, broj telefona: +381 62 965 8205 prodaje robu putem internet sajta www.merdevine.rs potrošačima, na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače.

Član 2.

AKCIJSKA ROBA PR prilikom prodaje robe ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Član 3.

Kupac u smislu ovog Pravilnika koju uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako na tržištu pribavlja robu u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.

Član 4.

Ako je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak ili ima neke nedostatke, takav proizvod se obeleževa i opisuje stanje takvog proizvoda na sajtu.

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 5.

Kupac ima pravo da kod prodaje robe na daljinu, vrši kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima pravo na bezbednost, pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe, pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.

Član 6.

Kupac ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.

Reklamacije kupac može da izjavi usmeno telefonom na telefonski broj: +381 62 965 8205, pisanim putem na adresu Fočanska 24, 24000 Subotica, slanjem reklamacionog lista elektronskim putem na mail adresu: prodaja@merdevine.rs, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.) i robe koja je bila predmet kupoprodaje

Član 7.

Kupac ima pravo da od prodavca dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret, postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru, mogućnosti vansudskog rešavanja sporova, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13. Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uređuju trgovinu.

Član 8.

Obaveza prodavca je da potrošaču za kupljenu robu izda račun sa svim propisanim elementima.

III OBAVEZE PRODAVCA

Član 9.

Prodavac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

Član 10.

Prodavac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 11.

U slučaju kvara proizvoda u garantnom roku ili u periodu saobraznosti, potrošač se obraća ovlašćenom servisu čiji se podaci nalaze na garanciji-izjavi o saobraznosti, i na način koji je opisan u garantnom listu ili instrukcijom od strane servisa, servis vrši popravku ili zamenu reklamirane robe. U slučaju nemogućnosti popravke ili zamene robe, potrošač se obraća prodavcu koji ima obavezu da u što kraćem roku u skladu sa zakonom prihvati i reši reklamaciju.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. zakona o zaštiti potrošača, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
Potrošač reklamaciju može izvršiti usmeno telefonom na telefonski broj: +381 62 965 8205, pisanim putem na adresu Fočanska 24, 24000 Subotica, elektronskim putem na mail adresu: prodaja@merdevine.rs isključivo uz dostavu računa o kupljenoj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, garancija, izjava o saobraznosti i dr.).

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz prethodnog stava ovog člana.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.

Član 12.

Kupac ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem on-line narudžbine, potpisivanjem izjave o odustanku. Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga i dodatnih troškova) ) od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.Kupac je dužan, da robu vrati u ispravnom stanju, sa svom pratećom dokumentacijom, prodavcu o sopstvenom trošku. Proizvod mora biti bez bilo kakvih fizičkih oštećenja i tragova korišćenja. Kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Prodavac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku od ugovora. Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

Kupac je dužan da vrati robu trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.

Ako je trgovac omogućio kupcu da elektronskim putem popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca obavesti bez odlaganja u pisanoj ili elektronskoj formi.

Ukoliko kupac ostvari pravo na Odustanak od Ugovora – smatra se da Ugovor nije ni zaključen i nastaju samo obaveze propisane članovima. 33. i 34. zakona o zaštiti potrošača.

Član 13.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, kupac koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Kupac ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

  1. nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
  2. ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
  3. opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
  4. otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
  5. Kupac ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Kupac ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na kupca.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti i otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost kupca.

Član 14.

Kupac je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 15.

AKCIJSKA ROBA PR, odnosno odgovorno lice, prilikom prijema reklamacije od strane potrošača u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:

  1. O podnosiocu i datumu prijema reklamacije
  2. Podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena)
  3. Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije
  4. Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije
  5. Odluku o odgovoru potrošaču
  6. Datum dostavljanja te odluke
  7. Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio kupac
  8. Načinu i datumu rešavanja reklamacije
  9. Kao i informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije
  10. Reklamacioni list se popunjava u 2 primerka, i to 1 primerak za potrošača, a 1 primerak AKCIJSKA ROBA PR overava se pečatom firme i potpisom ovlašćenog lica.

Član 16.

Reklamacija se podnosi usmeno ili pismeno u okviru radnog vremena telefonom, poštom ili elektronskim putem.

Prodavac sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi u ukoričenoj knjizi.

Zaposleni je dužan da primi reklamaciju i istu odmah prosledi ovlašćenom licu koje odlučuje o reklamaciji radi daljeg vođenja postupka.

O reklamaciji odlučuje se odmah a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava kupca pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Ovlašćeno lice za odlučivanje po reklamaciji nakon sprovedenog postupka, obaveštava kupca o ishodu odlučivanja po reklamaciji i istog obaveštava kako pismeno ili elektronski tako i usmeno telefonom.

Član 17.

Svi troškovi koji nastanu po osnovu opravdane reklamacije padaju na teret AKCIJSKA ROBA PR

Član 18.

Prispelu reklamaciju u reklamacionom odeljenju pregleda gore imenovano lice, koje donosi odluku o osnovanosti reklamacije odmah, a najkasnije u roku od 8 dana, od dana prijema reklamacije.

Član 19.

Po reklamaciji kupca može se doneti odluku:

  1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca
  2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom
  3. Da se isplati dogovoreni iznos novca kao umanjenje cene po osnovi nedostatka na robi, uz saglasnost kupca
  4. Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema računu
  5. Da se ne prihvati reklamacija

Član 20.

Za maloletna lica reklamaciju mogu izvršiti samo roditelj odnosno zakonski zastupnik.

Reklamacije se moraju primiti za svu robu kupljenu na sajtu www.merdevine.rs

Reklamacijama podleže i roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama

Reklamaciji ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom “roba sa nedostatkom”.

V POVRAĆAJ SREDSTAVA

Član 21.

U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, AKCIJSKA ROBA PR je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC i Maestro metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

VI OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI

Član 22.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema kupcu, odgovorno lice u smislu ovog Pravilnika je Direktor.

Potrošač može pokrenuti sudski ili vansudski postupak rešavanja potrošačkog spora tek nakon prijema odgovora na izjavljenu reklamaciju u skladu sa ovim zakonom ili nakon prijema odluke trgovca koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa po izjavljenom prigovoru u skladu sa zakonom kojim se uređuje opšti upravni postupak.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u smislu ovog zakona obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

VII OSTALE ODREDBE

Član 23.

Ovlašćeno lice je dužno da vodi evidenciju za svaku reklamaciju po svim elementima.

Član 24.

Ovlašćeno lice u prodaji takođe je dužno da vodi odgovarajuću evidenciju o primljenim reklamacijama kupaca i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Član 25.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa ili je isplaćeno umanjenje cene, dostavljaju se sa odgovarajućim razdruženjima knjigovodstvu.

VIII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 26.

Potrošač ima mogućnosti da na sajtu pre kupovine pročita Prava i Obaveze potrošača-kupca, gde je detaljno opisano vođenje i rešavanje reklamacije, kao i ovaj pravilnik.

Član 27.

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.

Član 28.

Nakon isteka dve godine, to jest ugovorne saobraznosti po ZOZP, u slučaju kvara nekog proizvoda, kupac se obraća isključivo ovlašćenom servisu..

Pravilnik se primenjuje počev od 01.09.2023. godine.